失物招領

第一次在Harrods線上網站買東西就遇到「缺件而且Harrods不認帳」這種鳥事，幸好最後有驚無險地解決了。但在跟Harrods交涉的過程中，在網路上都沒google到類似的情形，決定趁怒氣未消(?)之時，把這個過程紀錄下來！

Harrods（哈洛德百貨）是英國老牌的百貨公司，擁有近200年的歷史，現在也能透過他們的線上網站跨海購入商品。其中像Burberry這樣的英國品牌，從Harrods買最划算。特別是Harrods常常會有不定期的九折活動，趁活動期間入手商品還能省更多！

因為一些緣故，最近想買條Burberry圍巾送給我媽，所以一直在等Harrods的九折活動。六月初被我等到之後，馬上從有參加折扣活動中的圍巾中，挑了幾條比較符合我媽喜好的，截圖讓她挑選。

▼最後她選了這條粉色的「Metallic Check Silk and Wool Scarf」（輕盈格紋羊毛絲綢圍巾），於是我火速地把這條圍巾丟入購物車。

但因為Harrods海外寄送的運費，大概是新臺幣一千元左右（我這筆訂單的實際運費是1030元），沒有滿額免運活動。所以基於讓運費更划算的心態（也就是省小錢花大錢的心態），我又隨手挑了六件也有下折扣的彩妝品，就在06/02這天送出訂單了。沒想到這個動作讓我差點被Harrods坑了！！（怒）

非常快速地，我在06/11就收到包裹，但看到包裹時就覺得非常不對勁...因為這個紙盒的大小只有大約28.5cm X 16.5cm X 13.5cm，光是裝我那六件彩妝品就會去掉一半容量，而且通常在大型國際電商線上購物收到的美妝/保養/香氛類包裹，都會塞超級爆炸多的填充物（我曾經收過比上面這個尺寸只小一些的紙箱，裡面只裝了兩條護唇膏，其他空間填滿了氣泡紙/紙材...）。更不用說，Harrods總不會毫無包裝地直接把一條Burberry圍巾用塞的方式擠進這個紙箱吧？？所以看到這箱子我已經心裡有數，那條Burberry圍巾99.9%不在裡面！（眼神死）

▼看到這箱子的尺寸，連Barney都眼神死（不管我怎麼拍Barney都堅持要入鏡一部份，乾脆讓他全身入鏡當個沒有參考價值的比例尺）

因為太可疑了，於是我拿出了自拍棒，架起手機，第一次錄下國外購物網站寄來的包裹開箱過程（國內購物倒是錄過很多次了）。

果然，裡面真的沒有圍巾......😱😱😱

但我還抱持一絲希望，想說也許被拆成兩批包裹出貨了吧？於是研究了一下，嗯，不管是包裹本身所附的文件，或者Harrods的線上紀錄，都記載著：那條圍巾有被放入這個根本裝不下它的箱子內，一併寄出。

▼這是Harrods提供的運送確認內容，明明不在包裹內的圍巾，也被列入在包裹內容物內了...

確定這已經屬於「缺件」的狀況後，立馬搜尋和Harrods客服聯繫的方式。網站上只有兩種聯繫方式，一個是直接撥國際電話過去，另一個則是mail到他們的客服信箱（help@harrods.com）。因為我實在不想為這種鳥事花國際電話費，所以想先用文字方式解決，於是當天就寫了信過去，告知有缺件的狀況。因為怕被覺得是來亂的，我信中也特別註明：開箱過程有全程錄影，有需要的話我會提供。（現在回頭看，真的很後悔沒有第一封信就附上開箱影片噗，我太天真惹～）

隔天（6/12）沒收到回覆，自己腦中開始上演小劇場，想說會不會是我昨天直接用他們的寄送確認信（shipment confirmation）回覆，所以那個主旨沒辦法吸引到客服的注意力，所以我重新寄了一封信，內文不變，只是把主旨改成「商品遺失」。

再隔天（6/13）還是沒收到回覆，我開始心慌慌了。因為去年我也在別的國外購物網站遇到缺件的情形過（少了一罐卸妝膏），當時聯絡客服，很快速就得到回應，對方也沒要求提供證據，直接請我填寫申請單，很快就把缺件的商品寄給我，還另外附了一條洗面乳當贈品，誠意十足。然後搜尋一下，又看到有國外網友在幹譙Harrods客服永遠不回信...我心想，看來不能被動等客服回信，於是就準備要來丟訊息給在英國的女友，看能不能請她協助。

沒想到在此同時，我突然看到Harrods的臉書粉絲團，我靈光一閃+死馬當活馬醫，就私訊了粉絲團！只先簡單的丟了一句，詢問「我大概要等多久才能得到Harrods客服的回應？」

我原本後面還想繼續簡單說明一下我遇到的狀況（ex.因為是比較緊急的缺件狀況，希望能儘速與客服取得聯繫blablablah），沒想到我還在打字時，網管（他們部門正式名稱是Harrods Social Media Team，但為了方便我就直接稱呼他網管😜）居然就回覆了！就在我前一句丟出去還不到三分鐘內的時間！網管請我提供我寄信給客服的e-mail，方便他們轉達。一樣在我提供自己e-mail後的三分鐘內，網管再次回覆：「你的e-mail已經收到了，而且今日內客服部門會回覆你。」

天啊，超級給力的粉絲團網管！我原本以為他們八成會回我「這不是他們權限能處理的事情」這種官腔，沒想到透過他們就能請客服當天回信！！覺得太幽默了，還立馬分享給朋友。為何Harrods臉書粉絲團網管會這麼有效率，可以從網管裡面撥點人去做客服嗎😂

▼幾個小時後，客服回信了，內容大致上就是他們會開始進行調查。

收到這封信後，我想應該就沒事了，此刻Harrods大概就是在調撿貨的錄影檔案來確認吧，等他們確認完應該就會寄個道歉信+補寄商品，就可以結束這場烏龍。沒想到我把事情想得太簡單了。

再過了兩天後（6/15）我回了信詢問客服目前調查進度如何，但這封信石沈大海。我心想，好吧歐洲人的工作效率不意外，而且那陣子Harrods一直在下折扣，可能他們真的很忙吧，於是決定再等等。

再過了五天（6/20），距離客服回覆他們會進行調查已經一週了，我覺得這也夠久了吧，所以再次回信給客服，告知「已經一週過去了，我想瞭解調查進度。」並同時私訊粉絲團網管，請他們幫忙轉達客服收信。三個小時後，網管回覆：「很抱歉你還沒收到回信，客服部門今日會回信給你。」

依舊天真的我想著，太棒了，應該等等就會收到客服的調查結果，終於要結束了。結果沒想到收到了一封讓我瞬間理智斷線的回信。

▼6/20客服的第二次回信，內容大概是他們確認所有訂購商品都有打包進去，所以要請我提供收到的包裹影像。

我必須說，在收到這封信之前，我對於整個缺件事件的情緒只有心慌但沒有生氣，心慌純粹是因為畢竟缺件的不是個便宜的商品，沒收到之前心裡總是不踏實，不過可以體諒在這麼大的出貨量下一定忙中有錯。

但看到這封信，我真的瞬間爆氣，原因很簡單，因為客服TMD睜眼說瞎話！什麼狗屁調查？如果他們有錄影，絕對就會看到圍巾沒放進去，光是看到那個箱子size，就知道為根本放不下圍巾好嗎？！所以很簡單，他們所謂的調查，要嘛就是沒有調查，不然就是只看紙本或電子紀錄而已。人天天都在犯錯，這種人工記載的東西，都是狗屁好嗎？就像我如果沒錄影，只寄封信說我對天發誓我真的沒收到商品，Harrods會買單嗎？

因為太生氣了，立馬回信，內容大概是→所以Harrods現在是在指控我說謊嗎？你們做的是怎樣的調查？箱子的尺寸是28.5cm X 16.5cm X 13.5cm，請問怎麼放得下那條圍巾？你們是把包裝拆掉然後直接把圍巾裸裝地硬塞進紙箱嗎？我提供全程開箱影片的下載連結以及四張影片截圖供參考，麻煩客服看完告訴我，影片裡面哪裡有看到他們聲稱自己有放進去的圍巾？最後請他們立刻回信。

坦白說這樣的回覆方式，多少也是希望給對方扣個帽子（幻想他們對於這樣的反應會比較敏感），至少比謾罵好一些（吧？）

後來太氣了，跟旅居英國的女友講了我的回信內容，她也說語氣硬一點是必要的，跟英國人客氣他們只會隨便處理...好吧，當下的我只能希望這封信能奏效了。

想當然爾，客服不會立刻回信的。再隔了一天（6/21），我原本還在想要不要給客服一點時間，但這件事情卡在心上真的很阿雜，所以我最後一次私訊了Harrods臉書粉絲團網管，告知很抱歉又來打擾他們，但我認為被客服暗示在說謊，而這是很嚴重的指控，我不願意背負這樣的指控又一個禮拜（這句好難翻成中文文法），所以很抱歉雖然這不甘他們部門的事，但我亟需他代為轉達客服，請客服儘速回覆。

一個多小時後，粉絲團網管回覆：客服那邊有收到我寄過去的影片和照片檔（從這句話可知他們的網管完全可以直達天聽，立刻跟客服人員確認詳情耶！）並正在調查中，他們會確保我今日收到客服的回應。

此時，我已經不去多想會收到怎樣的回應。在等待的過程中，好奇去搜尋看看別人遇到缺件時的狀況，還看到有個網友說她在另一間英國百貨公司線上購物遇到缺件狀況，結果對方堅持已寄出，請此網友無法接受的話就自行去報警處理...這個下場實在太恐怖了，我不想多想，只能靜待回信。

▼然後在粉絲團網管回覆後的半小時內，我先收到了一封訂單確認信（金額為0）。

▼在收到上面的訂單確認信的幾分鐘後，才收到Harrods客服的最終e-mail回覆。

信中對於Harrods的疏失非常輕描淡寫地帶過，只有非常籠統的致歉並告知會安排那條圍巾的出貨。前面提到的那位女友看了這封信說覺得算有誠意的，但我個人感覺很差，我想這應該真的是國情不同吧哈。

至此應該可以算是解決了，希望之後真的能儘速收到內含正確圍巾的包裹，然後把這件鳥事結案。（因為這次經驗太可怕了，之後收到圍巾還是會錄開箱，而且同時講一堆幹話洩憤噗）

這是一次非常令人失望的購物經驗，對於「缺件」這樣的疏失是我可以接受的，但對於Harrods「根本沒有善盡調查責任，卻聲稱商品有寄出」這點非常的每送。有疏失很正常，但是把自己在撿貨紀錄上的無能責任轉嫁到消費者身上，對我來說是很可惡的。如果我當下沒有想到要錄影，這一萬多塊台幣應該就會白白貢獻給Harrods了，百口莫辯啊！

當然，還要特別謝謝Harrods的臉書粉絲團網管這麼認真在工作，沒有他們幫忙轉達，不知道要幾個月後才能收到客服的回覆。

▼整理一下這次和Harrods往來的紀錄：

06/02
在Harrods官網下單

06/11
收到包裹並發現缺件→寄e-mail給Harrods客服

06/12
沒收到回覆，再寄第二次e-mail給客服

06/13
私訊Harrods臉書粉絲團→粉絲團網管回覆客服當天會回信→客服回信他們會開始進行調查

06/15
回信詢問客服進度，沒回應。

06/20
依舊沒收到客服來信，再次回信詢問進度→私訊粉絲團網管幫忙轉達→客服回信調查結果為全部商品已寄出，請我提供證據→我回信客服提供開箱影片及影片截圖

06/21
等不到客服回信→最後一次私訊粉絲團網管幫忙轉達→收到訂單確認信（訂單內容為遺失的那條圍巾，費用為0）→收到客服回信致歉並告知將安排商品寄出

▼結論：

1. 拆包裹一定要「全程」錄影！從拆開包裹的第一秒就要開始錄影才有可信度，更不能只有照相，畢竟相片是很難證明「缺件」還有「商品瑕疵在開箱前就存在」等等情形。

2.每個電商情形不同，但如果你也是苦等不到Harrods客服回信的苦主，務必嘗試私訊Harrods臉書粉絲團，粉絲團網管會迅速地回覆，而且客服也會依照粉絲團網管告知的時程準時回覆（真心覺得這根本冷知識來著）。

3.如果有影片或照片證據，第一封信就直接附上給客服，節省之後還要多一次的書信往返等待時間（也少生一頓氣😤）

▼最後給大家看看，Harrods的包裹上會有打包人員的親簽。這位RO桑啊，你累了嗎？總之我被你搞得心好累啊...